飲食店の悪い口コミを削除したい！方法とポイント2つを解説

「自分の飲食店の名前で検索したら悪い口コミが書き込まれていた！削除する方法が知りたい。」
口コミを見て飲食店を探す人は多く、「接客態度が悪い」「まずい」などの悪い口コミを書き込まれると「自分勝手な口コミで許せない。削除したい！」と感じるのではないでしょうか。
2020年の公正取引委員会の調査では口コミなどについて飲食店の約29%が無断で掲載され不利益を被ったとしています。
また、そのうち約54%が削除・修正を求め、約29%は削除・修正ができていないと回答しています。

飲食店の悪い口コミを削除するには「自ら削除依頼する」「弁護士に削除代行を依頼する」などの方法があります。

この記事では、次のことについて弁護士が解説します。

参考：飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査報告書（概要）｜公正取引委員会

飲食店の口コミトラブルとは

食べログなどの口コミサイトに書き込まれた飲食店の口コミは、どの飲食店で食事をしようかと飲食店を探している人に対して強い影響力を持っています。
特に、悪い口コミであれば、それを見た人がその飲食店を選ぶのをやめてしまうかもしれません。
飲食店の悪い口コミには、サービスや料理への不満から飲食店でのトラブル、個人への誹謗中傷まで、さまざまなものがあります。

悪い口コミの中には、実際にあった出来事を基にしたものであり、真剣に受け止めるべきものも存在するでしょう。
しかし、中には全く事実に基づかないもの、表現がひどいなど、そのまま放置しておくわけにはいかない口コミもあります。このような放置できない悪い口コミを書き込まれてしまうのが、飲食店の口コミトラブルです。

ここからは、よくある飲食店の口コミトラブルをご紹介します。

（1）悪い口コミその1：「店員の接客態度が最悪」

忙しい時間帯などの理由で来店した客に対して十分な接客ができなかったり、接客を担当した店員がまだ新人で不慣れだったりした場合などに、このような口コミが書き込まれることがあります。
また、実際には接客態度に何の問題もないにもかかわらず、事実に反して「接客態度が悪い」と書き込まれることもあります。

飲食店を選ぶにあたっては、料理そのものの味だけでなく店員の接客も重要な要素であるため、対応する必要がある口コミです。

（2）悪い口コミその2：「食べ物に異物が混入していた」

「虫が入っていた」など、読んだ人が不快になりその飲食店で食事をするのはやめようと思わせる内容の口コミが書き込まれることがあります。
実際に異物が混入していた場合だけでなく、中には客の誤解などで事実に反して「異物が混入していた」という口コミを書き込まれることもあります。

このような口コミは、飲食店の評判や売上に大きな影響を与えるおそれがあるため、特に対処する必要が大きいものであると言えます。

（3）悪い口コミその3：「○○という名前の店員は外国人だから話が通じない」

店員の名前を具体的に出したうえで「外国人だから話が通じない」と書き込む口コミは、差別的な内容の口コミであり不適切なものです。本当に話が通じないわけではなく、客とのコミュニケーションがうまくいかなかっただけという場合もあるでしょう。

このような個人への誹謗中傷にあたる口コミは、もっとも削除してもらいやすいタイプの口コミです。

飲食店の悪い口コミは削除できる？

飲食店の悪い口コミは、削除できるケースと削除が難しいケースがあります。
例えば、口コミがサイトのガイドラインに違反している場合には削除できる可能性があります。

ここからは、飲食店の悪い口コミを削除できるケースと削除が難しいケースについて詳しくご説明します。

（1）口コミを削除できるケース

口コミが、書き込まれたサイトのガイドラインに違反していれば、任意の削除依頼（裁判手続きを使わない削除依頼）で削除できる可能性は高いです。

例えば、食べログのガイドラインでは、次の内容の書き込みが禁止されています。

また、次のような内容の口コミなどについても、「ご遠慮ください」「ご配慮ください」とされており、実質的には禁止されていると考えられます。

禁止された口コミの具体的な例として、次のようなものがあります。

このようにガイドラインに違反した口コミは、店からの依頼で削除できる可能性があります。

（2）口コミの削除が難しいケース

どんな口コミでも削除してもらえるわけではなく、削除が難しいケースもあります。削除が難しいケースとして、次のようなものがあります。

（2-1）ガイドラインに違反していない口コミ

批判であっても、断定的な口調ではなく、個人の主観的な感想にとどまるものは、ガイドラインに違反していないとされる可能性があります。
また、単に言葉遣いが不適切なだけにとどまり、誹謗中傷とまでは言えないものも、明らかなガイドライン違反とは言えません。
このように、ガイドラインに違反していない口コミは、任意の削除依頼では削除が難しいです。

例えば、次のような表現は、任意に削除するよう依頼しても削除してもらえない可能性があります。

（2-2）店舗情報ページ全体の削除

どんな内容であれ口コミを書き込まれるのが嫌なので、食べログなどに掲載された店舗情報のページを丸ごと削除したいという飲食店オーナーの方もいます。

しかし、これらの店舗情報ページを丸ごと削除することは難しいのが実情です。
任意の削除依頼では削除してもらえず、また裁判手続きを通じた削除請求でも削除が認められない傾向にあります。

裁判手続きを通じて店舗側が削除請求できるのは、一定の権利を侵害する情報に限られます。
一定の権利を侵害する情報とは、「名誉毀損」「プライバシーの侵害」「商標権の侵害」などのことで、食べログなどに掲載された店舗情報やガイドライン違反ではない口コミは、このような権利を侵害する情報にあたらない可能性が高いのです。

過去にも、ある飲食店経営者が食べログの店舗情報全体を削除するよう求めて訴訟を起こしましたが、2014年に第一審の札幌地裁で請求棄却判決（店舗情報の削除請求を認めない判断）が下され、最高裁で確定しています。

参考：札幌地方裁判所平成26年9月4日判決　裁判例結果詳細 | 裁判所 – Courts in Japan

飲食店の悪い口コミを削除する方法

飲食店の悪い口コミを削除する方法をご紹介します。
口コミ削除の方法には、次の2つがあります。

ここでは、食べログを例にとって、具体的な削除方法をご紹介します。

（1）方法1：任意の削除依頼をする方法

任意の削除依頼によって食べログの口コミを削除する手順は、次のとおりです。

（1-1）「問題のある口コミを連絡する」というリンクを開く

食べログへの削除依頼は、サイト上にある「お問い合わせフォーム」から行います。

お問い合わせフォームは、削除したい口コミを開いてその下にある「問題のある口コミを連絡する」というリンクから開くことができます。

（1-2）「お問い合わせフォーム」にお問い合わせ内容（削除依頼）などを記入する

お問い合わせフォームには、次の3つの項目があります。

「タイトル」の欄は、「問題のある口コミの報告」を選びます。
「お問い合わせ内容」には、問題のある口コミを削除してほしいという旨の内容を書き込みます。

お問い合わせ内容の例文を、次のとおりご紹介します。

この例文では、次のようにポイントを押さえて削除依頼が書かれています。

削除依頼のポイントについては、後で詳しくご説明します。

（1-3）削除依頼完了・結果を確認する

お問い合わせフォームから削除依頼を送信すれば、削除依頼は完了です。

削除依頼をした結果が通知されることは基本的にはありません。
削除依頼をした後は、口コミが削除されたかどうか自分で確認するようにしましょう。

口コミの削除方法についてこちらの記事もご参照ください。

（2）方法2：裁判手続きを通じて削除請求する方法

任意の削除依頼によっても削除に応じてもらえない場合には、裁判手続きを通じて削除請求をします。

裁判を通じた口コミの削除請求は、一般的には「仮処分」という手続きによって行います。
仮処分は、通常の訴訟よりも審理・判断が迅速になされるという特徴があります。

仮処分の申立てから削除命令が発令されるまでの期間は、2週間～数か月程度が目安です。
削除命令が発令されると、多くの場合、サイト管理者は削除に応じます。

裁判手続きを通じた削除請求や投稿者を特定して損害賠償請求をする方法について、詳しくはこちらをご覧ください。

飲食店の悪い口コミを削除するためのポイント2つ

飲食店の悪い口コミを削除するためには、次のとおり、押さえておきたいポイントがあります。

これらについてご説明します。

（1）ポイント1：口コミのURLやガイドライン違反の箇所を明確にする

削除してほしい口コミのURLを明記しましょう。
また、削除してほしい口コミの中で、どの部分がガイドライン違反なのかを明確にしましょう。

このようにすることで、削除依頼を受けた食べログなどのサイト管理者は、削除依頼がなされている口コミが本当に削除するべきものなのか、迅速に判断することができます。
もしURLやガイドライン違反の箇所があいまいであれば、サイト管理者はどの部分について削除依頼を受けているのか分からず、削除するべきかどうかの判断をすることができないまま時間が経ってしまうおそれもあります。

（2）ポイント2：「どの違反理由にあたるのか」明確にする

削除してほしい口コミが「ガイドラインの中のどの違反理由にあたるのか」を明確にしましょう。

「どの違反理由にあたるのか」を明確にすることで、サイト管理者も迅速に判断をすることが可能になります。
また、理由がないのに削除依頼しているわけではないということが伝わり、削除してもらえる可能性が高まります。

飲食店の口コミ削除を弁護士に依頼するメリット3つ

飲食店の口コミ削除は弁護士に依頼する方法もあります。

弁護士に依頼するメリットには次のようなものがあります。

（1）メリット1：迅速に削除依頼の手続きを行ってくれる

飲食店を経営している方は忙しい方も多く、口コミ削除のやり方を調べたり削除依頼の文面を考えたりするのは大変です。

飲食店の口コミ削除に慣れている弁護士であれば、迅速に削除依頼をしてくれるので、あなたは飲食店経営に力を注ぐことができます。

（2）メリット2：ガイドラインの「どの部分に違反しているか」的確に説明してくれる

自分で「どの口コミがガイドラインのどの部分に違反しているか」を分かりやすく説明することは難しいですが、文章で言葉を伝えることを得意とする弁護士なら的確に説明してくれます。
また、法的な権利侵害があれば削除の可能性が高まるため、法律の専門家である弁護士はそれを見抜いて説明してくれます。

（3）メリット3：必要に応じて「裁判手続き」を通じて削除依頼してくれる

任意での削除依頼に応じてくれないため裁判手続き（削除仮処分）をとる場合、仮処分の手続きを自分で行うのは難しいですが、弁護士に依頼すれば必要に応じて代わりに裁判手続きを行ってくれます。

【まとめ】飲食店の悪い口コミは内容次第で削除できる！

この記事のまとめは次のとおりです。

• 飲食店の悪い口コミは、内容によっては削除できる。
  口コミがサイトのガイドラインに違反していれば「任意の削除依頼」で削除できる可能性は高い。
• 「任意の削除依頼」の流れは、食べログを例にとると、次のとおり。
  （1）「問題のある口コミを連絡する」というリンクを開く
  （2）「お問い合わせフォーム」に削除依頼などを記入し送信
  （3）削除依頼完了・結果を確認する
• 削除依頼のポイントとして、「口コミのURLやガイドライン違反の箇所を明確にする」「どの違反理由にあたるのか明確にする」ことがある。
• 飲食店の口コミ削除は、弁護士に依頼する方法もある。
  弁護士に依頼すれば「必要に応じて裁判手続きを通じて削除請求してくれる」などのメリットがある。

ご自身の経営されている飲食店に悪い口コミがついてしまうと、つらい気持ちになるだけでなく、経営の上でも客足が遠のく原因になるなど、大きなダメージを受けてしまいます。
飲食店の悪い口コミは、内容によっては削除することが可能です。できるだけ早めに対処して、悪影響を最小限にとどめるようにしましょう。

ただ、飲食店の悪い口コミについて投稿の削除を行う場合、ご自身の対応だけでは困難が伴うことが多いのが実情です。

例えば、口コミサイトに削除請求を求める場合にも、削除すべき理由を適切に説明することができずに、削除がされないということもあります。また、裁判で削除を求めるにしても、専門的な知識がわからずに、対応に苦労してしまうこともあります。

弁護士に相談していただければ、専門的な知識を駆使し対応するため、個人で行う場合よりも、迅速に手続きを進め、より削除成功の可能性を上げることができるでしょう。

早急に飲食店の悪い口コミに対応したいとお考えであれば、弁護士への早めの相談をおすすめします。

アディーレ法律事務所では、飲食店の悪い口コミに関し、「投稿を削除したい」「投稿者を特定したい」などのご相談を何度でも無料で承っています。

飲食店の悪い口コミが削除できなかったり、投稿者の情報が開示されなかった場合、弁護士費用は、原則として全額返金しております。

「インターネット上で飲食店の悪い口コミを投稿されて困っている」という方は、お気軽にアディーレ法律事務所にご相談ください。フリーコール「0120-406-848」にてご予約の電話を承っています。